Türkiye İş Bankası, müşteri deneyiminin geleceğini yapay zekâ, davranış bilimi ve veri analitiği açılarından incelemek amacıyla İş CX Türkiye Konferansı düzenledi. Konferans, iş dünyası, akademi ve teknoloji alanından çeşitli paydaşları bir araya getirdi.
İş Bankası’nın organizasyonuyla gerçekleşen bu etkinlikte, müşteri deneyimi kurumsal kültür, iş zekâsı ve sürdürülebilir başarı açısından önemli bir konumda. Teknolojinin ve özellikle yapay zekânın sağladığı yenilikler, müşteri odaklı dönüşümde insana dair içgörülerle birleşerek büyük bir dönüşüm sürecine zemin hazırlıyor.
“Müşteri deneyimini geliştirmek için duygusal bir hikaye yazmalısınız”
Konferansın açılış konuşmasını yapan İş Bankası Genel Müdürü Hakan Aran, bankacılık işlemlerinde yapay zekânın entegrasyonunun hız, kolaylık ve güvenlik sunan ürün ve hizmetlerin temelini oluşturduğunu ifade etti. Ancak bunun yeterli olmadığını vurgulayan Aran, asıl farkın müşteri beklentilerinin aşılmasıyla sağlanabileceğine dikkat çekti. Aran, “Müşterinizin bıraktığı tüm ayak izlerini değerlendirerek, veriden değer oluşturup, duygusal bir hikâye yazmak önemlidir.” ifadelerini kullandı.
“Çalışan deneyimi, müşteri deneyiminin ayrılmaz bir parçasıdır”
Hakan Aran, müşteri deneyimini içselleştiren kurumların uzun vadeli başarı elde ettiğinin altını çizerken, çalışan deneyiminin de bu süreçte kritik bir rol oynadığını belirtti. Aran, “Eğer bu iki deneyimi doğru bir şekilde entegre ederseniz, müşteri deneyiminde farklılaşmak mümkün.” şeklinde konuştu.
“Müşteri artık çerçevenin tam ortasında”
Tüketici davranışları üzerine uzmanlaşmış yazar Ken Hughes, modern dünyada markaların müşterilerini iyi anlayamayanların geride kalacağını vurguladı. Hughes, insanların kolaylık aradığı bir çağda, müşterilerin hızlı ve etkili çözümler beklediğini ifade etti. “Artık müşteri, sürecin tam ortasında yer alıyor,” diyen Hughes, her müşterinin öncelikli olarak düşünülmesi gerektiğini vurguladı.
“Yapay zekâ ile derin bağlantılar kurmalısınız”
Hughes, hiper kişiselleştirme beklentisinin yapay zekâ ile karşılanabileceğini belirterek, yapay zekânın iş hayatında devrim yaratacak potansiyele sahip olduğunu kaydetti. “Müşterinin yaşam boyu değerine odaklanarak, bağlantı kurmak ve onların beklentilerinin ötesine geçmek gereklidir,” dedi.
Veriden davranışa: Yapay zekâ ile dönüşüm
İş Bankası Müşteri İlişkileri Bölüm Müdürü Seçil Ünlüsoy Taşarkan, Microsoft Türkiye Genel Müdür Yardımcısı Cavit Yantaç ve Artiwise Kurucu Ortağı Tanel Temel’in katıldığı panelde, müşteri deneyiminin yapay zekâ destekli duygu analizi ve çok kanallı satış dinamikleri ele alındı. Panelde, insanı merkeze alan ve duygusal bağ kuran yaklaşımların sürdürülebilir müşteri deneyimi için gerekliliği vurgulandı.
İnsan karar vermez, tepki verir: CX’e davranışsal bakış
Future Bright kurucu ortağı Akan Abdula, müşteri deneyimini davranışsal ekonomi perspektifinden incelediği sunumunda, insanların duygusal tepkilerle hareket ettiğini belirtti. Abdula, duyguları doğru yorumlayan markaların başarıya ulaşabileceğini ifade etti.
Marka deneyimi ve müşteri deneyimi
Konferansın son paneli ise KPMG Türkiye’nin İnovasyon ve Teknoloji Lideri Gökhan Mataracı’nın moderatörlüğünde gerçekleşti. Panelde, Anadolu Sigorta, Arçelik, Şişecam ve Türk Hava Yolları temsilcileri, müşterilerine sağladıkları iyi deneyim uygulamalarını paylaştı. Müşteri odaklılığın önemine değinilirken, çalışanlara yatırım yapmanın ve süreçleri sadeleştirmenin gerekliliği vurgulandı.
İşgörü platformu tanıtıldı
Etkinlikte, İş Bankası’nın müşteri deneyimine yönelik geliştirdiği üretken yapay zekâ destekli analiz ve içgörü platformu “İşgörü” de tanıtıldı. İşgörü, tüm çalışanların hizmetine sunularak, müşteri geri bildirimlerini analiz edip anlamlı içgörüler oluşturmayı hedefliyor. Bu platform, müşteri ihtiyaçlarını ve duygularını tespit ederek müşteri odaklı bakış açısını somutlaştırıyor.
