Turkcell, kullanıcılarının ihtiyaçlarını uçtan uca karşılayarak kusursuz bir müşteri deneyimi sunmayı hedefliyor. Şirket, bu amacını “Turkcell Çözüm Gücü” adı altında tanıttığı yeni yaklaşımıyla pekiştiriyor. Bu yaklaşım, müşterilerin beklentilerini önceden görme, çözümleri zamanında sunma ve tercih edilen herhangi bir kanalda çözüm odaklı bir deneyim sağlama ilkeleri etrafında şekilleniyor.
Turkcell, müşteri deneyimini yeniden tanımlayarak yenilikçi ürün ve hizmetlerini kapsamlı bir şekilde sunmaya devam ediyor. “Turkcell Çözüm Gücü” ile geliştirilen bütünleşik hizmet yaklaşımı, müşteri yolculuğunun farklı aşamalarında karşılık buluyor. Şirket, Tumbara, Turkcell Ailem ve Turkcell Yıldız gibi yenilikçi servisleri ile kullanıcılara farklı avantajlar sunarak, tutarlı bir hizmet deneyimi yaşamalarını sağlıyor. Şirket mühendisleri tarafından tasarlanan omnichannel platform sayesinde mağaza ve çağrı merkezi süreçleri entegre bir şekilde yönetiliyor. Bu sayede müşterinin bir kanalda başlattığı işlem, başka bir kanalda kesintisiz devam edebiliyor. Turkcell Uygulaması’ndaki yapay zekâ destekli Teknocan ise, çağrı merkezleri, dijital kanallar, mağazalar ve saha ekipleri aracılığıyla uçtan uca bir deneyim sunuyor.
Turkcell, bağımsız araştırma şirketleri tarafından en çok tavsiye edilen telekomünikasyon markası olarak öne çıkıyor.
Turkcell Pazarlama ve Dijital Servislerden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Murat Akgüç, “Turkcell Çözüm Gücü” hakkında şunları ifade etti: “Türkiye’yi ‘Turkcell gücünde 5G’ ile buluşturduktan sonra, şimdi de müşteri deneyimini yeniden tanımlıyoruz. Müşteri odaklılık, Turkcell’lileri dinlemek, ihtiyaçlarını anlamak ve geri bildirimleri hizmetlerimize yansıtmak demektir. Son bir yılda net tavsiye skorumuzu yüzde 10 artırdık. Çağrı merkezi, mağaza ve uygulama gibi temel hizmet kanallarımızda son dört yılın en yüksek memnuniyet seviyelerine ulaştık.”
Akgüç, “Çözüm Gücü yaklaşımımızla müşterilerimizin yanında olmaya devam edeceğiz.” diyerek, yenilikçi ürün ve hizmetleri bu anlayışla sunmaya devam ettiklerini vurguladı. Müşterilerin fatura kesim tarihindeki kalan haklarının ziyan olmaması için geliştirdikleri Tumbara servisi, puan biriktirme imkânı sunuyor. Kullanıcılar, biriktirdikleri puanlarla Turkcell Uygulamasındaki Tumbara kataloğundan istedikleri GB, dakika veya SMS hediyesini seçebiliyor. Ayrıca, Turkcell Ailem ile grup oluşturan kullanıcılar, grup üyeleri arasında GB transferi yapabiliyor ve sınırsız konuşma imkânı bulabiliyor. Faturasız müşteriler ise Turkcell Yıldız programı sayesinde kazandıkları Yıldızları internet ve dakika hediyelerine dönüştürebiliyor. Ücretsiz hale getirilen Akıllı Fatura ile paket aşımının önüne geçilirken, Turkcell One ile kullanıcılar popüler dijital platformlardaki aboneliklerini tek noktadan yönetebiliyor. Esnek Devir çözümü ise hat devri sırasında tarafların aynı yerde bulunma zorunluluğunu ortadan kaldırıyor. Şirket, sektöründe öncülüğünü sürdürerek müşterilerinin ihtiyaç duyduğu her alanda yanlarında olmaya devam edecek.
Yapay zekâ destekli dijital hizmetlerin insan desteği ile bir araya getirildiği hibrit model, Çözüm Gücü’nün dijital ayağını oluşturuyor. Turkcell Uygulaması’ndaki mobil asistan Teknocan, geçen yılki sohbet trafiğinde yüzde 30 artış sağladı. Gelişmiş yapay zekâ desteği ile müşteri taleplerini daha etkili bir şekilde tespit edebiliyor. Teknocan, müşterilerin kullanım ve abonelik bilgilerine göre kişiselleştirilmiş hizmet sunarak, paketlerde kalan hakları ve abonelik durumlarını kontrol ediyor. Ayrıca, kullanılmamış hak ve fırsatları hatırlatıyor. Çevreci faturaya geçiş seçeneği sunarak, Salla Kazan hakkını henüz kullanmamış müşterileri bilgilendiriyor.
Teknocan ile başlayan görüşmeler gerektiğinde canlı desteğe aktarılıyor. Müşteri temsilcisi, talebi devralarak çözüm sürecini devam ettiriyor; bu sayede müşterinin ihtiyacını yeniden anlatmasına gerek kalmıyor. Yapay zekâ destekli dijital hizmetlerle insan desteğini bir araya getiren bu hibrit model, Çözüm Gücü yaklaşımının önemli bir parçasını oluşturuyor.
